WEB REPUTATION: il ruolo del web e delle recensioni nella ristorazione

Avrete sicuramente sentito parlare di web reputation. E se non ne avete mai sentito questo termine ecco cosa significa: è come un brand, un’azienda, un prodotto o un servizio vengono percepiti dagli utenti del web.
Anche voi dunque, se presenziate online con un sito web, un blog, le vostre pagine social, ma anche se non presenziate (i clienti vengono, vi recensiscono!) siete direttamente coinvolti nella faccenda.

Perché dovreste curare la vostra web reputation?

Il motivo per cui la web reputation è rilevante è piuttosto intuitivo: l’immagine online della vostra attività, che sia un ristorante, bar, pasticceria, pizzeria e così via, si riflette sulla vostra immagine reale, quindi sul vostro carico di lavoro e sul vostro fatturato.
Oggi – e in particolare da quest’anno, in cui è diventato un strumento davvero essenziale – il web non è più un valore aggiuntivo ma un elemento fondamentale per arrivare al pubblico. A maggior ragione perché, ora più di prima, mangiare fuori casa è centellinato e i clienti scelgono con più attenzione dove investire tempo e denaro per il piacere a tavola.
Attenzione però: non conta più solo “esserci”, conta “come si è” sul web!

Come dovreste curare la vostra web reputation?
Uno degli aspetti più importanti per la web reputation della vostra attività riguarda il capitolo recensioni.
Tra piattaforme più importanti vi indichiamo: TripAdvisor (dal 2020 mette a disposizione anche lo strumento Centro recensioni), Google MyBusiness, Facebook.
Badate bene: non conta solo il numero di recensioni che riuscite ad acquisire in queste piattaforme da parte dei vostri clienti, ma anche che genere di recensioni.
Per aumentare il numero di recensioni vi consigliamo di: chiedere direttamente ai clienti di lasciare una recensione; inviare una mail ai clienti il giorno dopo l’esperienza nel vostro locale; banalmente, di sorprendere i clienti, di modo che si ricordino della vostra attività; evitare tempi di attesa nel vostro locale; offrire un incentivo, un gadget (bastano anche dei biscottini!) in cambio della recensione, oppure uno sconto alla prossima consumazione; mettete all’ingresso del ristorante un adesivo che ricordi dove i clienti possono trovare il tuo ristorante online.

Un altro cruccio per chi ha un’attività come la vostra riguarda la gestione delle recensioni negative. Come ci si dovrebbe comportare?
Innanzitutto assumendo un tono né aggressivo né tendente alla difensiva, siate tranquilli nell’esprimervi. Ringraziate comunque l’ospite per avere dedicato del tempo alla recensione e dimostratevi dispiaciuti se qualcosa è andato storto o non avete soddisfatto le aspettative.
Infine siate propositivi, ad esempio indicando dei provvedimenti per evitare che l’episodio negativo si ripeta in futuro.